רשתות חברתיות בחברות B2B

הרשתות החברתיות כובשות את העולם, ולאחרונה הן הפכו להיות חלק בלתי נפרד מתוכנית השיווק של מוצרים רבים. כמעט לכל חברת מוצרי צריכה, אשר פונה ללקוחות ולמשתמשים הסופיים של המוצר, יש היום דף בפייסבוק, או שיש לה אתר משלה של מנויים וחברים. הסיבה לכך היא שבאמצעות רשתות חברתיות ניתן להגיע במהירות וביעילות למספר גדול מאד של אנשים ולהעביר להם מסרים מכל הסוגים.

לעומת זאת, בחברות B2B, אשר פונות ללקוחות עסקיים ולא לצרכן הסופי, השימוש ברשתות חברתיות, ובמדיה דיגיטלית בכלל, עדיין איננו מפותח. הדעה הרווחת היא, שהרשתות החברתיות מתאימות להעברת מסרים אישיים (היכן אני נמצא, מה אני עושה עכשיו, מה היו החוויות שלי) ומסרים פרסומיים-רגשיים, אשר מתאימים לצרכן סופי פרטי. מאידך, אין הן מתאימות ללקוחות עסקיים, אשר מבצעים רכישה מחושבת ורציונלית. אך גישה זו מוטעית מיסודה וגם חברות B2B יכולות להשתמש בפלטפורמה של רשתות חברתיות.

להלן מספר שימושים ותועלות אפשריים ברשתות חברתיות:

·         שיפורים במוצר – לקוחות שיתארו כיצד הם משתמשים במוצר, במיוחד אם אופן השימוש שונה מהכוונה המקורית של המשווק, יאפשרו לזהות חידושים, אשר יענו טוב יותר על צרכי הלקוחות. פתיחת ערוץ תקשורת עם הלקוחות יכול לאפשר איתור רעיונות וחידושים כאלה.

·         חדשנות - לעתים קרובות עשויים להיות ללקוחות רעיונות מצוינים  לגבי פיתוח מוצרים לגמרי חדשים,  אשר יספקו תועלות חדשות או יענו על צרכים של פלחי שוק, שאינם נמנים על משתמשי המוצרים הקיימים. הצורך בחדשנות כיום ניא חיונית להצלחתו של כל ארגון והלקוחות בהחלט יכולים להיות מקור לכך.

·         תגובות – ניתן לאפשר ללקוחות להגיב על פיתוחים חדשים, על שינויים בשירות או מוצרים חדשים לגמרי. בעזרת רשתות חברתיות ניתן לקבל תגובות אמינות ואמיתיות היישר מהלקוחות, ללא מעבר דרך מתתוכים.

·         צינור לתלונות – ערוץ ישיר למידע מלקוחות, שאינם מרוצים,  ומתלוננים על בעיות בשימוש, יאפשר להגיב בצורה מהירה ומדויקת. יהיו שיטענו שפתיחת ערוץ כזה היא מהלך מסוכן, כי הוא נותן פומביות לתלונות. זה כשלעצמו נכון, אך הפסדו של המהלך יוצא בשכרו. שהרי אותם לקוחות לא מרוצים יעבירו את המסר לאחרים בדרכים שונות, מבלי שהמשווק יגיב או אפילו ידע על כך. על-ידי מתן פלטפורמה להבעת תלונות, ניתן להגיב לתלונות הללו ולתקן את הליקוי במהירות.

·         רישות (Networking) - עסקים  מעוניינים ליצור קשר עם ארגונים זהים או דומים (לפעמים אף מתחרים), בכדי לחלוק מידע וללמוד אחד מהשני. חברה, אשר תספק ללקוחותיה אפשרות ליצור קשרים עם ארגונים דומים, במיוחד כאלה  שצורכים גם הם את מוצריה, תגביר את שביעות רצון הלקוחות ו ותבנה לעצמה יתרון תחרותי

·         נאמנות -  רשת חברתית היא אמצעי להגברת נאמנות הלקוחות. כל חברה שנמצאת בקשר שוטף עם לקוחותיה  מגבירה את נאמנותם. ככל שהקשר הדוק ורציף יותר, הנאמנות תהיה גדולה יותר.

בכדי להצליח בשימוש ברשתות חברתיות בארגוני B2B, יש צורך להתגבר על מספר חסמים או אתגרים, אשר עשויים להכשיל את המהלך. ראשית יש להבין כי השימוש ברשתות חברתיות למטרות עסקיות עדיין לא מפותח, וסביר להניח שיהיה צורך להתגבר על חסמים בתוך הארגון מביצוע המהלך הזה. בודאי יהיו אנשים בתוך הארגון שיפקפקו ביעילות של שימוש בכלי כזה וביכולת להשיג את המטרות הרצויות. יהיה צורך להוכיח, בעזרת דוגמאות ממקרים קיימים ואולי על ידי ביצוע מחקר שוק ראשוני, שרת חברתית אכן יכולה לתרום לארגון ושלמעשה הסיכון בהקמתה ותפעולה הוא יחסית נמוך.

שנית, סביר שגם מצד הלקוחות תהיה התנגדות ראשונית מהצטרפות לרשת חברתית עסקית, למרות שהגיוני שהרבה מהלקוחות כבר מחוברים לרשתות חברתיות באופן אישי. בכדי שאתר הרשת החברתית ימשוך את הלקוחות להצטרף ולעשות בו שימוש מתמשך, חייבים לספק בו תוכן מפתה וחדש באופן שוטף, בצורה עדכנית ומעניינת. החברה חייבת להיות מודעת לכך, שעליה להקדיש מאמצים ומשאבים כדי שהאתר יספק מידע עדכני ללקוחות. רק כך יהיה ללקוחות אינטרס לחזור אליו ולהיות פעילים. המידע צריך לתרום ללקוחות בדרכי השימוש במוצר בכדי לעשותו יעיל יותר, כולל דרכים להפחתת עלויות. גיוס מומחים מהענף שיספקו מידע מקצועי, הנתפס בעיני הלקוחות כחשוב, יכול מאוד לתרום להגברת השימוש באתר על ידי הלקוחות. יתכן שכדאי אף לתמרץ את הלקוחות על ידי מתן תגמולים עבור הצטרפות בצורה של פרסים, הנחות מהמוצר או אולי זכות ראשונים למידע וגישה לפיתוחים חדשים.

אתגר נוסף הוא יצירת חשיפה לאתר. בארגוני B2B זהו אתגר שקל יחסית להתגבר עליו, מכיוון שארגונים מסוג זה בדרך כלל נמצאים בקשר שוטף עם לקוחותיהם וניתן לידע אותם על הרשת החברתית במסגרת הקשר השוטף. אך אם זאת, יש לבצע פעולות בסיסיות של קידום אתרים, פנייה ישירה בעזרת דיוור ישיר (אלקטרוני כמובן) ופרסום האתר בחומר השיווקי של החברה.

לבסוף, יש לקחת בחשבון , כי ישנם סוגים שונים של משתמשים ברשתות חברתיות. החל מאלה, אשר רק מעיינים באתר ולא מבצעים שום פעילות אקטיבית, ועד אנשים אשר מעורבים בצורה שוטפת ורציפה ברשת החברתית, תורמים הרבה מידע ומניעים את השימוש ברשת אצל אחרים. הרשת החברתית צריכה להיבנות כך שתתאים לכל סוגי המשתמשים ותענה על צרכיהם השונים. ללקוחות המעוניינים להיות פעילים בצורה אקטיבית צריך לספק אמצעים ותמריצים לעשות זאת, על-ידי מתן פלטפורמה נוחה ונגישה. חשוב לעודד את אותם לקוחות, כי הם יכולים להיות אחד הקריטריונים החשובים בהצלחת האתר.

בתור חברת ייעוץ, אנו מסייעים לחברות B2B לשלב את הרשתות החברתיות באסטרטגיה השיווקית שלהן. זה מצריך לא רק השקעה של תכנון מראש, אלא גם השקעה שוטפת בעדכון וניהול התכנים והלקוחות באתר. תכנון וביצע נכון של רשת חברתית בחברת B2B יכולה להוות יתרון תחרותי, אבל סביר להניח שהמתחרים יחכו מהלך כזה במהירות. לכן גם לאחר שמוקם אתר מסוג זה, חייבים מיד לחשוב על המהלך הבא וכיצד להגביר את התועלות שנובעות ללקוחות מהאתר.