ניהול קשרי לקוחות בעידן המודרני
שלום רב,
בימינו, בשל
השינויים התכופים בכלכלה העולמית והשפעתם על המשק הישראלי, המשתנה חדשות לבקרים, נוצר
מצב שבו על כל מוצר ושירות הניתן לצרכן הסופי ישנה ממש מלחמה ותחרות שרק הולכת וגוברת,
מצד שני הצרכן הממוצע כיום, חכם יותר ומבצע סקר שוק יסודי עד שהוא רוכש מוצר או מקבל
שירות מסויים.
כבעלי עסקים
המספקים מוצרים שונים או כנותני שירותים, המתמודדים לא אחת עם התחרות הגואה והמיתון
במשק, מציאות מורכבת זו מצריכה היערכות בהתאם, תגובה מהירה יותר לשינויים, זמינות גבוהה
יותר, מתן שירות טוב יותר, שמירת "היד על הדופק" ולהתחרות על כל לקוח יותר
מבעבר. כמו כן, נושא הגיוס של לקוחות חדשים ושימור לקוחות קיימים, מקבל בימינו דגש
חזק יותר מבעבר וניתן לומר שזה נעשה צורך בסיסי-קיומי לכל בית עסק.
שיטות ודרכים
להתמודדות עם הבעיה שנוצרה היו עד לפני מספר שנים פרי נחלתם של הארגונים הגדולים בלבד,
שיכלו להרשות לעצמם להקצות משאבים, כח-אדם וסכומי עתק לטובת שימור לקוחותיהם או גיוס
לקוחות חדשים, באמצעות רכישת שרתים ותוכנות יקרות שבהם הן בנו ותחזקו את מאגר הלקוחות
שלהם. להבדיל מעסקים קטנים ובינוניים שבלית ברירה נאלצו לחסוך ולהשתמש באמצעים זולים,
כגון: דפים, מסמכים, רישומים וקלסרים או אפילו באמצעות תוכנה "לא ידידותית"
כזו או אחרת שמצאו ברחבי האינטרנט, שתנהל עבורם את רישומי לקוחותיהם. ברוב המקרים,
אותם עסקים קטנים ובינוניים השתמשו בתוכנה או ערכו טבלאות באקסל שלא ממש נתנו להם מענה
כולל ופרטני והיו רחוקות מאוד מלהיות דינאמיות לצרכיהם.
בתקופה האחרונה
חל מהפך בעולם המחשבים, העולם עובר ל-"מחשוב ענן". רובנו שמענו לא אחת את
המשפט הזה ולא כל כך הבנו את זה או שלא כל כך רצינו להיכנס לזה. "מחשוב-ענן"
אומר בקצרה – שאין צורך ברכישת שרת או תוכנה שישבו במשרד או בעסק. כיום שרתים וחומרת
מחשוב הקשורה אליהם עולה לא מעט כסף, ההוצאה הכספית לא מסתכמת רק ברכישת חומרה יקרה,
יש צורך גם בהוצאה כספית לא מבוטלת עבור תוכנות, יישומים שונים, אבטחת מידע וגיבוי,
שלא לדבר על צריכת החשמל הגבוהה שלהם ועל תחזוקתם השוטפת שעולה לא מעט. מסתבר שמחשוב
הענן כובש לו אט אט את עולם המחשוב בשל ראיה כלכלית רחבה של עסקים רבים על פיה מחשוב
הענן חוסך להם המון כסף.
כאשר מדברים
על מחשוב הענן, ישנו יתרון נוסף לייעול וחיסכון כספי משמעותי גבוה יותר, המיועד לעסקים
קטנים ובינוניים. זהו מודל חדשני שמתפשט לו בקצב הולך וגדל בקרב עסקים שונים בארץ ובעולם,
מודל זה נקרא SaaS: Software as a Service או בעברית - תוכנה כשירות. אם עד היום,
היה לך שרת והעברת אותו לענן, כעת אתה יכול לוותר עליו ולקבל ישירות, באמצעות תשתית
האינטרנט, את התוכנה שתמיד רצית לניהול העסק - בשכירות חודשית נמוכה מאוד, כבר
היום עסקים רבים מקבלים דרכנו תוכנות כגון: Priority, Sap Business one, Outlook, Exchange,
Share-Point, Dynamics CRM ועוד.
התוכנה החשובה
ביותר, הנותנת מענה לכל עסק קטן ובינוני לשימור וניהול לקוחותיו, מבלי להיכנס להשקעה
גבוהה של עשרות אלפי דולרים, כמו בחברות הגדולות, היא Dynamics CRM
מבית מיקרוסופט – "ניהול קשרי לקוחות". היתרון הבולט בתוכנת
ה- CRM של מיקרוסופט באה לידי ביטוי בדינאמיות שלה, כלומר
- היא מתאימה את עצמה לצרכים של כל עסק ועסק ולא הפוך, יתרון נוסף במודל זה הוא הזמינות
- היכולת לעבוד בכל זמן ובכל מקום, קרי מכל מחשב שמחובר לרשת האינטרנט, בין אם זה ברכבת
או במעמד הפגישה אצל הלקוח, או אפילו בבית-קפה. כמו כן, התוכנה מגיעה במספר שפות כולל
עברית, והיא יכולה לבצע אין ספור תהליכים ופעולות הנדרשות לניהול פרטני ורחב של לקוחות,
מתעניינים, קריאות שירות ותמיכה.
התהליך בניהול
לקוחות הוא כל כך פשוט, שרוב לקוחותינו שמנויים כבר זמן מה לתוכנת ה- CRM, התפלאו כיצד הם שרדו ועבדו עד עכשיו. התוכנה ידידותית למשתמש ומתממשקת
בקלות לתיבת הדואר האלקטרוני ולטלפון הנייד. התוכנה מציגה תהליך עבודה נכון, כפי שהוא
אמור להיות מול לקוחות, זוהי ממש מתודולוגיה שלמה שנבנתה עם השנים ופותחה על ידי חברת
מיקרוסופט ונחשבת למובילת השוק בתחום זה.
לדוגמא: נניח שקיבלתי
כרטיס ביקור מלקוח פוטנציאלי, הדבר הראשון שאעשה הוא להזין את פרטיו למערכת, טבעי שלאחר
מכן, אני אצור עימו קשר ואציע לו שירות או מוצר מסוים. כרטיס הביקור הוא בעצם הליד
או בעברית פשוטה ההפניה שקיבלתי. התהליך הנכון הוא ליצור עימו קשר או במילים
אחרות להפוך אותו להזדמנות מכירה, רק לאחר שהוא הזמין את המוצר או השירות הוא
הופך ללקוח מן המניין ויתויק תחת ישות שנקראת "תיק לקוח", מכאן ואילך
ניתן פשוט "לשלוף" את הלקוח בלחיצת כפתור, בכל פעם שנרצה לדעת עליו פרטים
שונים שאלמלא התוכנה לא היינו זוכרים, פרטים כגון: היסטורית לקוח, הזמנות שביצע, דוחות
מפולחים, מסמכים שצורפו, הפעולות שבוצעו מולו, התכתובת מולו, הזמנות, הצעות מחיר ועוד.
מערכת ה- CRM
מאפשרת גם איתור רשימת לקוחות, מתעניינים לפי מוצר, אזור, סוג שירות
וכדומה, ולשלוח אליהם מסר פרסומי ממוקד בדואר אלקטרוני, בלחיצת כפתור פשוטה.
גם אם אתה בעל
עסק שעובד עם לקוחות קבועים ולא מתכוון להרחיב את מעגל לקוחותיך בטווח הקרוב, עדיין
רצוי ומומלץ להיעזר בתוכנת ה- CRM לצרכים אחרים
מול לקוחותיך הקבועים, בפעולות כגון: היסטוריית לקוח, עדכונים שוטפים, תזכורות, פילוח
דוחות, ניהול זמן חיים למוצר או שירות שסופק, או אפילו מסמכים שצורפו לאותו לקוח ונמצאים
כעת במעין גיבוי בענן.
המאמר
פורסם באדיבות בני ישראלי, מנכ"ל חברת SHALEV IT
מטמיעת מערכות CRM ומוצרים
נוספים במודל "מחשוב ענן"
שותפים מוסמכים של חברת WEBOX
מחשוב עננים – ספקית שירותי מחשוב ענן ותוכנות במודל SaaS.
|
